Müşterinin satın alamaya karşı direnç gösterme eylemleri satış itirazı olarak değerlendirilir. İtirazlar fiyata ya da hemen satın almaya yönelik olabilir. Müşteri o anda gerçek itiraz nedenini söylemeyebilir. Bu gibi durumlarda satış temsilcisinin yapması gereken en önemli etken sakin olmak, müşteriyi dinlemek sonunda gerçek sebebi ortaya çıkarmak ve itirazına yanıt geliştirmektir.
Müşteri itirazlarını çeşitlendirmek mümkündür. Bazılarını şu şekilde sıralayabiliriz:
- Fiyat İtirazları
- Ürün İtirazları
- Zaman İtirazları
- İşletme itirazları
- Hizmet İtirazları
- İhtiyaç İtirazları
Bir müşteri itirazıyla karşılaşan satış temsilcisi müşteriyle empati kurmalı ve gerçek itiraz sebebini bulmaya çalışmalıdır. İtirazları karşılarken dikkatle dinlemeli, dinlediğini göstermeli, olumlu ve sakin olmalı, açık ve dürüst bir şekilde cevaplandırılmalı; asla müşterinin yanlış düşündüğünü direkt söylememeli. Satışçı, itirazları karşılarken müşteri ile tartışmaktan kaçınmalı, sükunet içinde olmalı, saygılı ve güler yüzlü olmalıdır.
İtirazları karşılarken bir satış temsilcisi bu yöntemlerden faydalanabilir:
BEŞ AŞAMA YÖNTEMİ
- İtirazları dinlemek.
- Sorular sorarak müşterinin gerçek düşüncelerini ve itiraz sebebini öğrenmeye çalışmak.
- İtirazın nedenlerini öğrenmek.
- Müşteri itirazlarını anlayışla karşılamak.
- Müşteriyi itiraz konusunda dürüstçe bilgilendirmek.
HAMBURGER YÖNTEMİ
Hamburgerin üst ekmeği, ürünün özellikleri, köftesi itirazlar ve alt ekmeği ise ürünün sağladığı faydalar şeklinde sıralanır. Önce ürünün özellikleri, sonra müşteri itirazının çözümü ve cevabı; daha sonra ise ürünün üstün olduğu durumlar açıklanır.
EVET FAKAT YÖNTEMİ
‘Evet, size hak veriyorum fakat ürünün fiyatının kapsadığı hizmetler düşünüldüğünde…’ gibi cümlelerle itirazların karşılanması.
ERTELEME YÖNTEMİ
“Fiyatı ve ödeme şartlarını açıklayacağım ama ondan önce açıklamam gereken önemli bir husus daha var; daha sonrasında fiyat ve ödeme ile ilgili bilgi vereceğim.” diyerek erteleme yapılabilir.
Temsilci, tamamen müşteriye odaklanmalı, dinlerken ise ikna etme yöntemlerinden yararlanarak itirazları başarılı bir şekilde karşılamalıdır. Rasyonel faydadan hemen sonra duygusal faydalar sıralanmalıdır. Satışçıların kazandığı deneyim, bu konuda uygulayacağı yöntemleri seçmesinde büyük yarar sağlayacaktır. Satışçı müşteriye duygudaşlık içinde olduğunda başarılı olduğu ölçüde büyük bir geri dönüş alacaktır.